Куда жаловаться на отсутствие воды? - VITC33.RU

Куда жаловаться на отсутствие воды?

Горячая линия

В феврале 2010 года в Московской объединенной энергетической компании начала функционировать Горячая линия для потребителей. В настоящее время Горячая линия является структурным подразделением Центрального диспетчерского управления ПАО «МОЭК», работает круглосуточно и помогает москвичам разрешать свои вопросы отопления и горячего водоснабжения в любое время дня и ночи, в любой день недели. Особенно напряженными бывают дни начала (или окончания) отопительного сезона и летних профилактических отключений горячей воды.

Как организована работа Горячей линии

Операторы Горячей линии готовы ответить практически на все поступающие вопросы заявителей в сфере отопления и горячего водоснабжения. Они располагают базами данных объектов ПАО «МОЭК», оперативными схемами, графиками и планами производства работ, позволяющими быстро предоставлять звонящим соответствующую информацию.

За последние несколько месяцев на Горячей линии был обновлён программно-аппаратный комплекс, используемый для приёма и регистрации обращений заявителей: внедрены новая версия телефонной системы AVAYA , включающей современные телефонные аппараты, обновлённое программное обеспечение. Регистрация и работа с обращениями теперь осуществляется в новой версии АС «Делопроизводство».

Все эти меры позволили не только увеличить объём принимаемых обращений, но и повысить оперативность реагирования на них в филиалах «МОЭК».

Операторы Горячей линии сверяют адрес заявителя с соответствующими базами данных и предоставляют информацию о компании, управляющей домом, а также контактные номера телефонов. Конечно, одновременно происходит разъяснение ситуации: почему в квартире может быть слишком холодно или слишком жарко.

Дорогие москвичи! Если вы позвоните с подобными жалобами в «МОЭК», будьте готовы ответить на вопросы о возрасте своего дома, его этажности и материалах, из которых он построен, рассказать о том, не угловая ли у вас квартира, какие окна и балконные блоки установлены у вас. На температуру воздуха внутри помещения влияет очень много факторов! И далеко не все зависит от «МОЭК»…

Константин Жуков, начальник контакт-центра «МОЭК»:

К сожалению, большинство позвонивших с жалобой на слишком холодные батареи или отсутствие горячей воды действует по неправильному алгоритму. Фактически «МОЭК» работает только с юридическими лицами на основании заключённых договоров. И, обнаружив отсутствие горячей воды или несоответствие температуры в квартире утвержденным нормативам, москвич в первую очередь должен обратиться к представителю своей управляющей компании. УК определяет, где кроется проблема — касается ли она дома в целом или отдельной квартиры, все ли в порядке с внутридомовым оборудованием — и затем (в случае, если за неполадки отвечает «МОЭК») представитель управляющей компании уже самостоятельно связывается с нами.

Если в процессе разговора оператор выясняет, что проблема не локальна, и с ней столкнулись все жители дома — оформляется обращение заявителя с обязательным указанием его контактных данных. Использование различных баз данных позволяет оператору определить филиал «МОЭК», «ответственный» за указанную проблему. В адрес этого филиала и направляется обращение. После этого обращение заявителя уже приобретает статус указания Центрального диспетчерского управления ПАО «МОЭК» и обязательно к немедленному исполнению, особенно если это касается нарушения или ухудшения требуемых параметров отопления и горячего водоснабжения. Но отвечать потребителю будет уже филиал — по телефону или по почте. В адрес Горячей линии при этом будет отправлен отчет об исполнении обращения. Таким образом, Горячая линия превращается в своего рода контролирующую службу, располагающую всей полнотой информации по каждому обращению.

Альбина Дёминова, руководитель справочно-консультационной службы «Горячая линия»:

Такой полный контроль — сравнительно недавнее нововведение в нашей практике. Раньше мы получали от филиалов лишь скупое сообщение типа «заявителю дан ответ». Теперь сообщение развернутое, к нему прилагаются скан-копии всех отчётных документов по проблеме. Если заявитель так и не дождался официального ответа от филиала (а так бывает, поскольку для предоставления такого ответа компания часто вынуждена пользоваться услугами Почты России, поэтому сроки доставки корреспонденции зависят не от «МОЭК»), он может вновь позвонить на номер Горячей линии, и мы изложим всю информацию и нужные подробности по телефону или переправим необходимые копии документов на его электронный адрес.

Российское законодательство для ответа на обращения граждан, связанные с получением консультации или предоставлением информации, устанавливает срок в 15 календарных дней. В «МОЭК» этот срок меньше — 14 дней для обращений, по которым требуется направление заявителю каких-либо документов. Если задан вопрос (или поступила жалоба), касающийся аварийной ситуации — в нашем случае это отсутствие горячей воды или отопления — на решение вопроса и ответ потребителю отводится максимум три дня, а меры по устранению нарушения будут приниматься немедленно.

Константин Грызлов, заместитель начальника контакт-центра «МОЭК»:

Что, кроме отсутствия отопления или горячей воды в доме, может считаться аварийной ситуацией? Это в первую очередь провал грунта и отсутствие крышки на люке. На любом люке. Чаще всего определить, в ведении какой организации находится проблемный люк, может только специалист. Конечно, существуют косвенные признаки принадлежности люка «МОЭК» — это размещение рядом с ЦТП, парение, подтекающая из люка горячая вода — но полностью полагаться на эти признаки нельзя. Потому представители всех коммунальных служб направляются к открытому люку, и уже на месте определяют его «ведомственную принадлежность» и принимают соответствующие меры.

Суточные и календарные пиковые нагрузки

Количество звонков в контакт-центр в течение суток распределяется неравномерно. Существуют стандартные «пиковые» периоды: утро с 10 до 12 часов (когда столкнувшиеся с проблемами москвичи добрались до работы), день с 13 до 14 часов (время звонков домохозяек и пенсионеров) и вечерний пик с 18 до 22 часов (звонят пришедшие с работы люди, обнаружившие отсутствие горячей воды или некомфортную температуру воздуха в квартире). «Календарные» пики тоже случаются. Традиционно это звонки, связанные с началом/окончанием отопительного сезона, графиком летних отключений горячей воды и характерные для первой трети месяца звонки по вопросам платежей и начислений.

Константин Грызлов, заместитель начальника контакт-центра МОЭК:

Мы получаем много звонков, связанных и с подключениями к сетям, и с расчетом платежей, и с горячей водой. Тем не менее, самые частые жалобы две: «У нас слишком холодно» и «У нас слишком жарко». Такие звонки могут происходить практически одновременно и звонившие могут проживать в соседних домах. Наша задача — максимально облегчить работу диспетчерских отделов производственных филиалов. И мы начинаем подробные объяснения: о санитарных нормах температуры подаваемой воды, о качестве окон и стен дома, о температурах дневных, ночных и среднесуточных…

Очень облегчает жизнь операторов «Горячей линии» размещенный на сайте «МОЭК» график сезонных отключений горячего водоснабжения. Москвичи быстро освоили этот сервис, и теперь даже отпуска нередко планируют с учетом графика. Самое важное здесь — актуализация информации, ведь летом в график могут вноситься некоторые изменения, которые не всегда оперативно отслеживаются потребителями.

Новые задачи, новые возможности

Горячая линия располагает, пожалуй, самой четкой и системной информацией о происходящем в Москве в зоне ответственности «МОЭК». Ее сотрудники ведут своеобразную статистику: какие именно действия и производственные процессы в компании отражаются на жизни москвичей в наибольшей степени; что делает жизнь горожан удобнее, что пока мешает.

Еще один пласт работы сотрудников «Горячей линии» МОЭК — отслеживание обращений москвичей на портале «Наш город» ( http://gorod.mos.ru ) и информационном ресурсе ГБУ «Автомобильные дороги города Москвы». Там в первую очередь жалуются на незакрытые люки и не приведенные в порядок участки после ремонтных работ. Если обращение попадает в «юрисдикцию» «МОЭК» (а это примерно 10% из всего массива жалоб) — его регистрируют в установленном порядке, перенаправляют в соответствующий филиал, ответ которого затем пересылается в соответствующую префектуру. Дальше с заявителем взаимодействуют сотрудники префектуры.

Константин Жуков, начальник контакт-центра «МОЭК»:

В последнее время значительно возросло количество обращений москвичей на различные официальные информационные ресурсы, такие как «Активный гражданин», «Наш город», «Муниципальный контроль», официальный портал Мэра и Правительства Москвы и подобные. Из них наиболее информативными с точки зрения деятельности «МОЭК» являются «Наш город» и портал ГБУ «Автомобильные дороги г. Москвы», поскольку там публикуются обращения по просадке, разрушению люков колодцев, проводимых земляных работах, а также благоустройству после них. При этом порталы, как правило, позволяют с высокой степенью точности установить место инцидента, а прилагаемые фотоматериалы облегчают процесс определения, имеет ли описанная проблема отношение к «МОЭК». Работа с обращениями на этих порталах позволяет оперативно выявлять проблемные ситуации с объектами ПАО «МОЭК», например, люками, вентиляционными камерами, а также недобросовестную работу подрядчиков при проведении земляных работ — захламление участка проведения работ, невыполненное или некачественно выполненное благоустройство после разрытий. Кроме того, в настоящее время ведётся работа по наладке взаимодействия «Горячей линии» со службой 112 и управлением МЧС по г. Москве.

Альбина Дёминова, руководитель справочно-консультационной службы «Горячая линия»:

Что хотелось бы изменить в работе службы? Как можно было бы улучшить работу Горячей линии? В первую очередь хотелось бы более тесного взаимодействия со смежными службами. Нам бы явно не помешала официальная информация от наших коллег — «Мосводоканала», дорожных и экстренных (911, 112) служб, Объединённых диспетчерских служб.

Куда жаловаться на управляющую компанию

Если она завышает тарифы или плохо работает

Жильцов в многоквартирных домах часто не устраивает работа УК: плохо убирают снег и метут дворы, не моют подъезды или не реагируют, что в квартире холодные батареи. Но при этом квитанции на солидные суммы в почтовых ящиках появляются регулярно. По работе я помогаю людям составлять жалобы и добиваться справедливости, поэтому знаю, как все устроено. Расскажу, как и куда жаловаться, чтобы батареи стали горячими, а двор — чистым.

Читайте также  Какие лампочки подходят для хрустальной люстры?

Что вы узнаете

  • На что жаловаться
  • Куда жаловаться
  • Образцы жалоб
  • Как подать жалобу
  • Как пожаловаться мэру Москвы
  • Что делать, если ничего не помогло

На что жаловаться

Жаловаться можно на все, что УК обязана выполнять по договору управления многоквартирным домом. Например, можно жаловаться, если по договору вам должны начислять плату по утвержденному тарифу, а УК рассчитывает стоимость услуг по другим расценкам. Или если сантехник игнорирует вашу заявку, когда у вас подтекает труба.

Обязанности и ответственность УК. Они есть в договоре управления, который заключают компания и собственники помещений в доме. В законодательстве нет исчерпывающего списка обязанностей УК. Стороны могут вписать туда все, о чем договорятся. Главное, чтобы эти условия не противоречили закону и устраивали всех участников договора.

Например, УК, как правило, не обязана очищать фасады от рисунков, надписей и граффити. Но если на стенах вашего дома постоянно появляются такие арт-объекты и они раздражают жильцов, вы можете включить эту обязанность в договор управления.

Но минимальный перечень услуг и работ, которые должна выполнять УК, чтобы содержать общее имущество в надлежащем виде, все-таки есть:

  1. Работы, необходимые, чтобы содержать в порядке несущие конструкции дома: фундамент, стены, крышу и другие элементы. То есть УК, например, должна контролировать состояние дверей подвалов и замков на них, а также кровлю на предмет протечек. Если что-то обнаружит — устранять неисправность.
  2. Работы, которые нужны, чтобы поддерживать в порядке инженерные системы и общее имущество. Например, УК должна контролировать и заменять вышедшие из строя датчики, проводку и оборудование пожарной и охранной сигнализации.
  3. Работы, чтобы содержать в порядке сам дом. Например, УК обязана проводить сухую и влажную уборку тамбуров, лифтов, пандусов и других общих мест, очищать двор от наледи и льда и пр.

Помимо этого УК выявляет неплательщиков, которые не вносят плату за коммунальные услуги, и заставляет оплатить задолженность. Также она информирует, если изменились тарифы, хранит техническую документацию на дом и ведет переговоры с ресурсоснабжающими организациями. Если, например, из крана течет ржавая вода, она выставляет водоканалу претензию, что качество оказываемых услуг не соответствует заявленному. Если в договоре на управление жилым домом будет прописано соответствующее условие, то УК будет вести учет всех жильцов с постоянной и временной регистрацией — собственников и нанимателей.

Это не исчерпывающие списки обязанностей — в каждом конкретном договоре жильцы и УК могут дополнить их своими пожеланиями. Чтобы понять, что должна выполнять именно ваша компания, посмотрите договор управления вашего дома и УК. Если у вас нет экземпляра договора, запросите копию в управляющей компании, она обязана предоставить вам этот документ.

УК можно привлечь к административной ответственности. Штрафы тут могут быть такие.

  • От 40 до 50 тысяч рублей, если, например, УК нарушит правила содержания общего имущества и его технической эксплуатации.
  • От 10 до 20 тысяч рублей или приостановление деятельности на срок до 90 суток, если УК не исполняет санитарные нормы предоставления жилищно-коммунальных услуг. Например, в доме плохо работает вентиляция или лифт скрипит и дребезжит так, что стены дрожат. Это нарушение санитарных норм. Воздухообмен, уровни шума и вибрации должны соответствовать установленным нормам.
  • От 150 до 200 тысяч рублей, если компания не соблюдает правила пожарной безопасности.
  • От 150 до 250 тысяч рублей, если компания нарушает правила осуществления предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами.
  • От 250 до 300 тысяч рублей, если компания в своей деятельности нарушает требования, установленные в лицензии на управление многоквартирными домами.
  • От 5 до 20 тысяч рублей, если компания не предоставляет необходимую и достоверную информацию о реализуемой услуге или включает в договор условия, которые ущемляют права потребителя.

Кроме того, если УК нарушит свои обязательства по договору или предоставит неполную информацию об услугах, она должна будет возместить собственникам помещений причиненные этим убытки в полной сумме. И в полном объеме возместить вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу собственников помещений в доме некачественным оказанием услуги. Например, если из-за неправильного обслуживания вентиляции в квартире заведется грибок, который станет причиной появления аллергии у жильцов, можно потребовать возмещение вреда, причиненного здоровью.

Руководителя УК могут наказать, если он несвоевременно или не полностью перечисляет собранные с жильцов деньги поставщикам коммунальных ресурсов. Санкция — штраф до 300 тысяч рублей, принудительные работы на срок до двух лет или лишение свободы на срок до двух лет со штрафом до 80 тысяч рублей.

Если УК регулярно нарушает правила и вас не устраивает ее работа, договор с ней можно расторгнуть. Мы рассказывали об этом в статье «Восемь мифов о ЖКХ».

Защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства

Защита прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства является одним из приоритетных направлений в работе Консультационного центра информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей, функционирующим на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области» (далее-Консультационный Центр).

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на оказанные услуги (работы) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Проведенный анализпоступивших обращений граждан показал, что наибольшее количество претензий поступило к качеству услуг по водоснабжению, электроснабжению, газоснабжению и по поставке тепловой энергии для отопления.

Исходя из этого, сотрудники Консультационного центраподготовили обзор правил предоставления для этих коммунальных услуг в соответствии с Жилищным кодексом РФ (положения раздела 7 ЖК РФ) и Правиламипредоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», утвержденные постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 года № 354, а также алгоритм действий потребителя, если управляющая компания не выполняет свои обязанности.

Услуга по водоснабжению.

Претензии по холодному водоснабжению, в основном,следующие: низкое давление холодной воды в сети, отчего вода в кране еле «бежит», несоответствие холодной воды гигиеническим требованиям, чаще всего это несоответствие качества воды по жесткости («жесткая вода») и другие.

Для горячего водоснабжения – это, в основном, несоответствие нормативным требованиям температуры подаваемой горячей воды.

Перерывы в подачехолодной воды возможны лишь в случае аварии, но не более 8 часов в месяц в целом. Единовременное отключение холодной воды разрешено максимум на 4 часа.

Холодная вода должна соответствовать:

по составу -СанПиН 2.1.4.1074-01;

по давлению подачи воды- СНиП 2.04.02-84 и СНиП 2.04.02-85 (от 0,3 до 6 атмосфер).

Горячая вода должна соответствовать:

по давлению-требованиям,устанавливаемым СНиП 2.04.02-84 и СНиП 2.04.02-85(от 0,3 до 4,5 атмосферы);

по температуре- СанПиН 2.1.4.2496-09 (температура горячейводы должна быть 60-75 градусов. Допустимое отклонение ночью (с 0.00 часов до 5.00 часов) — не более 5 градусов, днем — не более 3 градусов).

Постановлением Правительства от 06.05.2011 № 354 определен порядок уменьшения размера платы при предоставлении рассматриваемой коммунальной услуги ненадлежащего качества:

-за каждые 3 °C отступления от допустимых отклонений температуры горячей воды размер платы за расчетный период, в котором произошло указанное отступление, снижается на 0,1 процент;

-за каждый час отступления от допустимых отклонений — снижается на 0,1 процент суммарно в течение расчетного периода;

-за каждый час подачи горячей воды, температура которой в точке разбора ниже 40 °C, оплата потребленной воды производится по тарифу за холодную воду.

Ваши действия, если у Вас имеются сомнения относительно нормы температуры горячей воды, нормы напора холодной воды, химического состава или свойств воды,должны быть следующими:

1.Известить поставщика коммунальных услуг об этом и зафиксировать свое заявление. Если реакция со стороны коммунальной службы отсутствует, потребитель должен написать жалобу и обозначить свои права.

2.Связаться с аварийно-диспетчерской службой и сообщить о проблеме с обязательной регистрацией звонка.

3.Составить акт о наличии нарушений водоснабжения.

4.Если коммунальные службы не приняли никаких мер, то необходимо писать жалобу в Государственную жилищную инспекцию Тамбовской области (адрес:г.Тамбов, Моршанское шоссе, д.14, тел.8 (4752) 790252, e-mail: post@ugjn.tambov.gov.ru)или в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тамбовскойобласти(адрес: Тамбов, ул. Бориса Васильева, 5, телефон:47-25-12) или официальный сайт Роспотребнадзораhttp://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/).

2.Услуга по электроснабжению.

Электроснабжение должно быть бесперебойным. Допустимая продолжительность перерыва — 2 часа (при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания) и 24 часа (при одном источнике питания).

Электроэнергия должна соответствовать ГОСТ 13109-97 и ГОСТ 29322-92 по напряжению и частоте тока.

Рассмотрим наиболее часто встречающийся случай, когда врезультате кратковременного повышения напряжения (перенапряжения)вышел из строя электроприборпотребителя.

Ваши действия, если срок гарантии бытовой техники уже истек, или гарантия еще не истекла, но в гарантийном талоне указано, что фирма-производитель не несет ответственности перед покупателем в случае выхода из строя бытового прибора при нарушении правил его эксплуатации:

1.Вышедший из строя бытовой прибор необходимо передать на экспертизу в авторизированный сервисный центр, который может указать в составленном акте причины выхода из строя (например, резкое повышение уровня напряжения, не предусмотренное заводом-изготовителем).

Читайте также  Как настроить спутниковое телевидение в Казахстане?

2.После получения акта необходимо написать претензию о добровольной компенсации стоимости вышедшего из строя бытового прибора в адрес гарантирующего поставщика, с кем у Вас заключен договор энергоснабжения.

3.В случае неудовлетворения претензии – обратиться в суд с заявлением о компенсации стоимости вышедших из строя приборов учета.

3.Услуга по газоснабжению

Допустимый перерыв — не более 4 часов в течение месяца.

Газ должен соответствовать требованиям ГОСТ 5542-87 и иметь давление от 0,0012 МПа до 0,003 МПа. Максимально допустимое отклонение давления — 0,0005 МПа.

Ваши действия в случае предоставления коммунальных услуг по газоснабжению ненадлежащего качества:

1.Уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем. Сообщение может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в аварийно-диспетчерской службе. В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату установления факта проверки качества предоставления коммунальных услуг.

2.По результатам проверки составляется акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем и исполнителем. В акте о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества указываются нарушения параметров качества, время и дата начала предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.

Акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества является основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств.

3. После составления акта о предоставлении услуг ненадлежащего качества потребитель вправе обратиться с претензией к исполнителю. Если представители исполнителя отказываются принять претензию или подтвердить отметкой на втором экземпляре факт и дату его получения, необходимо отправить ее в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.

4.При отказе в удовлетворении требований потребителя, Вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

4.Услуга по поставке тепловой энергии для отопления.

Допустимая продолжительность перерыва в подаче горячей воды для отопления — не более 24 часов в течение месяца или не более 16 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +12 градусов). Отклонение давления в батареях от нормативов не допускается.

Температура воздуха в жилых помещениях должна быть не ниже +18 °C (в угловых комнатах – не ниже +20 °C).

В соответствии с Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов (п.15 прил 1) за каждый час отклонения температуры воздуха в жилом помещении в течение расчётного периода размер платы снижается на 0,15% размера платы за каждый градус отклонения температуры.

Чтобы зафиксировать факт нарушения в предоставлении рассматриваемой коммунальной услуги, потребитель должен:

1.Уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу в письменной форме или устно (в том числе по телефону) с обязательной регистрацией в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату установления факта проверки качества предоставления коммунальных услуг.

2. По результатам проверки составляется акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем и исполнителем. В акте о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества указываются нарушения параметров качества, время и дата начала предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.

Акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества является основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств.

3. После составления акта о предоставлении услуг ненадлежащего качества потребитель необходимо обратиться с претензией к исполнителю. Если представители исполнителя отказываются принять претензию или подтвердить отметкой на втором экземпляре факт и дату его получения, необходимо отправить ее в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.

4.При отказе в удовлетворении требований потребителя необходимо обратиться в суд с исковым заявлением.

Владелец квартиры или дома, который пользуется платными услугами ЖКХ, может рассчитывать на помощь специалистов Консультационного Центра, которые помогут защитить Ваши интересы во время досудебного урегулирования.

© Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тамбовской области , 2021

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте
зайти на наш старый сайт

Разработка и продвижение сайта – FMF

Почтовый адрес:
392000, г. Тамбов, ул. Б. Васильева, д. 5

Как пожаловаться на плохую водопроводную воду?

Содержание

Водопроводная вода зачастую оставляет желать лучшего, за рубежом в том числе. Куда жаловаться, если качество воды вас не устраивает, и как доказать свою правоту? Рассказываем в этой статье!

Какой должна быть вода?

То, какой именно должна быть питьевая вода, описывается в ГОСТ Р 51232-98 «Вода питьевая. Общие требования к организации и методам контроля качества».

Для оценки качества воды рассматривается ряд показателей: микробиологические и паразитологические показатели, водородный показатель, общая минерализация (сухой остаток), жесткость общая, окисляемость перманганатная, нефтепродукты (суммарно), поверхностно-активные вещества (ПАВ) анионоактивные, фенольный индекс.

В Постановлении от 28 января 2021 года № 3 «Об утверждении санитарных правил и норм СанПиН 2.1.3684-21 “Санитарно-эпидемиологические требования к содержанию территорий городских и сельских поселений, к водным объектам, питьевой воде и питьевому водоснабжению, атмосферному воздуху, почвам, жилым помещениям, эксплуатации производственных, общественных помещений, организации и проведению санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий”» говорится, что питьевая вода признается качественной, если в ней НЕ выявлены:

  • Превышения гигиенических нормативов по микробиологическим, паразитологическим, вирусологическим показателям, уровней вмешательства по радиологическим показателям.
  • Превышения уровней гигиенических нормативов общего микробного числа, общие колиформные бактерии и Escherichia coli в 95% и более проб, отбираемых в точках водоразбора, при количестве исследуемых проб не менее 100 за год.
  • Превышения уровней гигиенических нормативов органолептических, обобщенных показателей, неорганических и органических веществ более чем на величину ошибки метода определений.

Естественно, определить просто «на вкус» эти и многие другие показатели нельзя. Но если качество воды существенно ухудшается, потребители могут ощутить это. Если меняется привкус воды, накипь в чайнике начинает образовываться быстрее, в жидкости появляется взвесь, то это повод для того, чтобы задуматься о внеочередной проверке качества воды.

В некоторых ситуациях сомнений вообще не возникает – например, если из крана постоянно льется ржавая или грязная вода. Это может быть временное явление. Но если это происходит регулярно, необходимо требовать проверить воду и исправить ситуацию.

Почему вода может испортиться?

Есть множество причин, по которым вода в кране внезапно может поменять качество в худшую сторону. Вот лишь некоторые из них:

  • Ремонтные работы. Часто из крана идет ржавая или грязная вода после запланированного отключения горячей воды или экстренного ремонта. Если это наблюдается в течение нескольких минут после открывания крана – ничего страшного. Если ситуация сохраняется несколько дней – пора жаловаться и требовать это исправить.
  • Плохая очистка воды. Тут виновата компания, в ведомстве которой находится снабжение водой жилых домов. Если она экономит на фильтрах или не обращает внимания на то, что оборудование выходит из строя, качество воды со временем падает.
  • Ненадлежащее обслуживание системы водопровода. Трубы со временем ржавеют, забиваются, выходят из строя. В тупиковых ответвлениях скапливается мусор, а потом попадает в воду, которая подается в дома. Возможно ситуативное загрязнение воды из-за паводков или состояния внешних источников, которые используются для забора воды (на него ответственные организации, естественно, должны своевременно реагировать).
  • Недостаточная очистка воды от примесей или иных загрязнений (в том числе микробиологических). Чаще всего это незаметно невооруженным глазом, но потребители чувствуют, что качество воды изменилось (появился привкус, муть, от нее образовывается накипь, в самых крайних случаях возможны отравления).

Что можно сделать, если есть сомнения в качестве воды? Куда жаловаться?

В ГОСТе указывается, что «производственный контроль качества питьевой воды организуют и (или) осуществляют организации, эксплуатирующие системы водоснабжения и отвечающие за качество подаваемой потребителю питьевой воды». Поэтому в первую очередь выясните, какая именно организация отвечает за водоснабжение в вашем районе. В Москве, например, за горячую воду отвечает ПАО «МОЭК», а за холодную – водоканалы районов.

Далее вы можете предпринять следующие шаги.

  1. Позвонить на горячую линию аварийных служб и оставить жалобу (запомните ее номер). Оператор либо сразу подскажет вам пути решения проблемы, либо передаст ваше обращение в соответствующие службы, которые уже проведут проверку.
  2. Обратиться в управляющую компанию или ЖЭК. Причиной плохой воды могут быть коммуникации в вашем доме или установленные фильтры. Обслуживать их должна управляющая компания. Обратиться с требованием проверки вы можете при личном визите или письменно. В любом случае просите уточнить, когда именно проверка будет проведена. В течение двух недель специалист должен проверить коммуникации дома и вынести решение.
  3. Если управляющая компания не реагирует на ваши жалобы, а ситуация сохраняется длительное время, нужно обратиться непосредственно в водоканал, если вас не устраивает качество холодной воды. Вы также можете потребовать провести проверку и предоставить вам отчет.
  4. Обратиться в Роспотребнадзор, составив заявление о проведении проверки качества воды. Если ваши предположения о том, что вода не соответствует требованиям, подтвердятся, Роспотребнадзор сам направит требование по устранению неисправностей в компанию, которая отвечает за коммуникации.
  5. Обратиться в органы прокуратуры, особенно если проблема системная (неэффективно работают очистные сооружения, не реагируют надзорные органы и пр.). Итогом прокурорской проверки могут стать меры реагирования (предостережение, представление), которые обязательны для исполнения.
  6. Одновременно можно обратиться в суд с вопросами «понуждения. » и далее от предмета такого понуждения, например, обязать органы муниципалитета или муниципальные организации (МУП) привести очистные сооружения или трубопроводную систему в соответствие с нормативами или обязать надзорные органы провести проверку. В этом случае вам придется вложить дополнительные средства (на независимую экспертизу воды, например), но если вы выиграете дело, расходы будут вам компенсированы за счет проигравшей стороны.
Читайте также  Почему уходит вода из скважины?

Как заказать экспертизу воды?

Если у вас есть сомнения в качестве воды, вы можете самостоятельно заказать ее анализ по ряду показателей (химические, микробиологические, бактериологические). С полученными результатами вы можете обращаться с жалобой или идти в суд. В последнем случае вам будут компенсированы расходы, если удастся доказать свою правоту.

Выбирая лабораторию, обратите внимание на наличие у нее аккредитации. Специалисты проконсультируют вас, как правильно брать пробы, чтобы результат был максимально объективным. Но желательно, чтобы это делал сотрудник лаборатории, так как он может соблюсти все необходимые требования и не загрязнить воду дополнительно во время забора проб.

Можно заказать анализ водопроводной воды, а также из скважины или колодца. Помните! Состав и качество воды могут меняться, они зависят от множества факторов, в том числе случайных, ситуативных и сезонных. Полученный результат будет актуален в течение определенного времени, но ситуация может измениться (например, если пройдет паводок или поменяют фильтры, которые очищают воду).

На Карте воды России вы можете посмотреть, какова ситуация с питьевой водой в вашем регионе (качество воды, возможные риски от ее употребления). Там же можно найти список лабораторий, которые проводят исследования воды, если вам это необходимо.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Наиболее частые проблемные вопросы с ответами в части, касающейся водоснабжения и водоотведения, поступающих от граждан Московской области в обращениях.

1. Неудовлетворительное качество питьевой воды при оказании услуги централизованного водоснабжения жителям многоквартирных жилых домов.

В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131- ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и Федеральным законом от 07.12.2011 № 416-ФЗ «О водоснабжении и водоотведении» организация водоснабжения населения в границах муниципального образования относится к полномочиям органа местного самоуправления. Местное самоуправление в Российской Федерации обеспечивает самостоятельное решение вопросов местного значения. В этой связи орган местного самоуправления обязан рассматривать и принимать решения по всем вопросам, связанным с организацией водоснабжения и водоотведения на территории муниципального образования.

Функции государственного санитарно-эпидемиологического надзора за соблюдением законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и защиты прав потребителей на территории Московской области, в том числе за осуществлением эксплуатации централизованных систем питьевого водоснабжения и качеством питьевой воды, возложены на Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Московской области (далее – Управление Роспотребнадзора по Московской области) и его территориальные отделы в муниципальных образованиях. В случае предоставления коммунальных услуг по холодному водоснабжению неудовлетворительного качества граждане должны обращаться в соответствующий Территориальный отдел Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Московской области для проведения проверки и принятия соответствующих мер административного воздействия к нарушителям действующего законодательства.

При снижении параметров жилищно-коммунальных услуг, а именно – несоответствие качества питьевой воды нормативным требованиям, граждане вправе обратиться в ресурсоснабжающую организацию или управляющую компанию о проведении перерасчёта за недопоставку или некачественную поставку услуг. Граждане, проживающие в многоквартирных домах, по вопросу перерасчета могут также обращаться в Главное управление Московской области «Государственная жилищная инспекция Московской области».

2. Вопрос установки водоразборной колонки рядом с домом

В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131- ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» организация водоснабжения в границах муниципального образования относится к полномочиям органа местного самоуправления.

В связи с этим, соответствующее обращение необходимо направить в адрес администрации муниципального образования для рассмотрения и принятия мер.

Водоразборная колонка закрыта на ключ. Где его получить?

В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131- ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» организация водоснабжения в границах муниципального образования относится к полномочиям органа местного самоуправления.

Для получения ключей от запорного устройства на данной водоразборной колонке необходимо обратиться в ресурсоснабжающую организацию («Водоканал») или администрацию муниципального образования за разъяснениями по дальнейшим действиям. Возможно, необходимо будет заключить договор на водоснабжение с ресурсоснабжающей организацией и оплачивать предоставляемую коммунальную услугу через водоразборную колонку.

3. Перебои в подаче воды при оказании услуги централизованного водоснабжения жителям многоквартирных жилых домов.

В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131- ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и Федеральным законом от 07.12.2011 № 416-ФЗ «О водоснабжении и водоотведении» организация водоснабжения населения в границах муниципального образования относится к полномочиям органа местного самоуправления. Местное самоуправление в Российской Федерации обеспечивает самостоятельное решение вопросов местного значения. В этой связи орган местного самоуправления обязан рассматривать и принимать решения по всем вопросам, связанным с организацией водоснабжения и водоотведения на территории муниципального образования.

Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354, определен механизм снижения платежей за недопоставку и некачественное предоставление жилищно-коммунальных услуг.

Главное управление Московской области «Государственная жилищная инспекция Московской области» является центральным исполнительным органом государственной власти Московской области специальной компетенции, осуществляющим государственный надзор за обеспечением прав и законных интересов граждан и государства при предоставлении населению жилищно-коммунальных услуг, использованием и сохранностью жилищного фонда и общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме независимо от его принадлежности.

Таким образом, при отсутствии или снижении параметров жилищно-коммунальных услуг, в данном случае отклонение величины давления в системе холодного водоснабжения, превышение допустимой продолжительности перерыва подачи воды, граждане вправе обратиться в управляющую компанию о проведении перерасчета за недопоставку или некачественную поставку услуг, администрацию муниципального образования (орган местного самоуправления) или Главное управление Московской области «Государственная жилищная инспекция Московской области».

4. Отсутствие централизованного водоснабжения на территории поселения.

В соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 7 декабря 2011 г. N 416-ФЗ «О водоснабжении и водоотведении» в случае отсутствия на территории (части территории) поселения централизованной системы холодного водоснабжения органы местного самоуправления поселения организуют нецентрализованное холодное водоснабжение на соответствующей территории с устройством муниципальных шахтных колодцев общего пользования и (или) подвоз питьевой воды в соответствии с правилами холодного водоснабжения и водоотведения, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации № 644 от 20.07.2013 (статья 7, пункт 9).

5. Утечка из водопроводных, канализационных или других инженерных сетей и связанные с ними подтопления прилегающих территорий, домовладений и т.д.

В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131- ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» организация водоснабжения и водоотведения в границах муниципального образования относится к полномочиям органа местного самоуправления.

При обнаружении утечки из инженерных систем и подтоплении территории необходимо обращаться в дежурную службу администрации муниципального образования и непосредственно в ресурсоснабжающую организацию, если известно о том, какая организация эксплуатирует сети, для принятия оперативных мер по ее устранению.

Дополнительно сообщаю, что в соответствии с п. 12.8 Положения «О Главном управлении государственного административно-технического надзора Московской области», утвержденном в редакции Постановления Правительства Московской области 08.06.2012 N 790/19, надзор за сбросом или утечкой воды из инженерных сетей и коммуникаций, исправностью и соблюдением правил обслуживания водоприемных устройств и сооружений поверхностного водоотвода относится к полномочиям Главного управления государственного административно-технического надзора Московской области. В данный надзорный орган граждане могут обратиться в случае непринятия мер по устранению утечки соответствующими службами для проведения проверки и понуждения принять необходимые меры по устранению утечек.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: